Lastige klanten en verbale agressie : hoe ga je ermee om?

Lastige klanten en verbale agressie. Wie kent ze niet?
Maar hoe ga je ermee om: wat werkt en wat is olie op het vuur?

Binnenkort mag ik er weer training over geven :-). Nu, de meeste incidenten die escaleren, hebben vaak te maken met het feit dat klanten zich niet gehoord of geholpen voelen bij een klacht. De klant de ruimte geven om even te ventileren alvorens naar een oplossing te gaan, staat in de top 3 van antwoorden op de vraag: ‘wat neem je uit deze training mee’.  De nummer 1 reden waarom dit zo vaak nagelaten wordt, is de drang om zo snel mogelijk naar een oplossing te gaan. ‘Luisteren, begrip tonen en ruimte geven’ wordt door deze mensen gezien als tijdverlies. Door het inzicht dat deze actie ook ‘oplossen’ is, komt het niet langer terecht in de verzameling ‘tijdverlies’ dan wel in de verzameling ‘nuttig’.  Zo zie je maar hoe iets verschuift in functie van hoe je naar de dingen kijkt en situaties veranderen naar gelang hoe je ermee omgaat…

Datzelfde geldt niet enkel voor klanten: ook voor partners, collega’s, kinderen, je schoonmoeder… Uiteindelijk wil iedereen graag gehoord en gezien worden, ruimte krijgen en  geholpen worden.

Met hartelijke groeten,
Carine

ZEST jouw keuzes jouw leven nu
Voor meer informatie, surf naar www.uptozest.be.
Heb je een vraag, bemerking of wil je iets kwijt over dit blogbericht, mail naar carine@uptozest.be.

Ps: merk je dat je moeite hebt met ‘meeveren’ en ook te snel naar een oplossing gaat? Wil je graag je communicatievaardigheden aanscherpen?  Kom langs voor een vrijblijvend gesprek en ontdek wat een coachingtraject voor je kan doen. Bel op 0476 019 577 voor jouw afspraak of mail naar info@uptozest.be