Maandelijks archief: september 2016

Effectiever communiceren: mag ik jouw nummer?

Drie weken geleden gaf ik voor het eerst training samen met een acteur.
Het onderwerp was gesprekstechnieken met als leerdoel effectiever te communiceren. Met andere woorden zo communiceren dat je je gewenste doel bereikt.

Ik weet zeker dat je zelf ooit al verrast werd door iemand zijn reactie op iets dat jij zei, of niet? Dat jouw boodschap soms anders bij de ander binnen komt dan hoe jij ze bedoelt.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat er over het onderwerp zo veel te vinden is.
Een ding is zeker, als je bij de ontvanger van je boodschap een bepaald effect wilt bereiken dan is het nodig om je communicatie af te stemmen op die ontvanger. Met andere woorden, het effect van je communicatie wordt bepaald door diegene die je boodschap ontvangt. Omdat we allemaal anders zijn, kan het effect bij persoon A anders zijn dan het effect bij persoon B.

Ik zie communicatievaardigheden, –technieken en –modellen niet als rigide structuren die je nauwgezet dient te volgen. Integendeel! Ze zijn bedoeld als één grote toolbox waarin je kunt rommelen en zoeken naar dat gereedschap waarmee jij bij de ander(en) het effect bereikt dat je voor ogen hebt. Er is dus geen ‘communicatietoverformule’… of toch wel: als iets werkt, doe er meer van. Als iets niet werkt, doe iets anders. Daar heb je die toolbox voor en vandaar de assistentie van de acteur in deze training: door herhaaldelijk in dezelfde situatie te stappen en te spelen met de aangereikte kennis, ervaar je hoe iets verandert. Soms door de toon van je stem te wijzigen, soms door de timing, soms door je lichaamshouding, soms door je woordkeuze, soms door iets niet te zeggen, soms door een vraag te stellen, soms door de ‘ik’ of de ‘wij’ te gebruiken, ….
In de rollenspellen experimenteren we met situaties die zich in het leven van elke dag voordoen.

‘Ja maar zo’n rollenspel is toch anders dan in het echt?’, zei iemand. Ja en neen. Als de acteur tegen jou begint te roepen, dan komt dat effectief binnen hoor! Je lichaam reageert vanuit zijn reptielenbrein instinctmatig: een onbewuste reactie. Uiteraard weet je bewuste brein dat het een rollenspel is en je veilig bent waardoor je wellicht (of ook niet) een lichtere adrenalinestoot krijgt en je reactie hierdoor kan verschillen. Toch komen onze neigingen en voorkeuren ook in een spel naar voor. Iemand die in het ‘echte’ leven competitief is ingesteld, is dat vaak ook bij een gezelschapsspel, ook hier gaat het om ‘winnen’. Waar het niet om gaat, is of we wel reageren zoals we het in het ‘echt’ zouden doen. Waar het om gaat, is om te ervaren:

  1. hoe je tijdens dit rollenspel communiceert: verbaal en non-verbaal
  2. wat het effect is bij deze ontvanger van je boodschap: welke reactie roept jouw boodschap bij die ander op (de gewenste of de ongewenste?)
  3. hoe de reactie van de ontvanger bij jou binnen komt, nu: wat roept dit bij jou op en hoe zou je je hier instinctmatig op reageren?

Met andere woorden, de interactie ervaren en bekijken hoe je die kunt beïnvloeden, bij de ander én bij jezelf. Door je bewust te worden van (1) en (3), kun je (1) en (3) beïnvloeden waardoor het effect bij (2) verandert.

Een voorbeeld? Situatie die een cursist wilt oefenen: ze werkt in een winkelketen waar taken volgens strikte procedures en timing uitgevoerd worden. Het team heeft achterstand in het werk. Ze wil een medewerker die steeds op tijd en volgens het boekje zijn werk doet, vragen om een extra taak uit te voeren. Het gewenste ‘effect’: een ‘ja’ én de uitvoering van de taak.

Het eerste rollenspel gaat als volgt. Ze spreek Jan, de medewerker, aan tijdens de pauze. Hij krijgt positieve feedback – een compliment – over zijn werk: hij weet de inhoud van de magazijnkarren binnen de strikt opgelegde timing in de winkelrekken te plaatsen. Dit is niet het geval bij zijn collega’s waardoor er achterstand is. Jan wordt dan gevraagd om extra magazijnkarren uit te laden. Waar Jan eerst blij is met het compliment – ‘ah, fijn te horen’ – vervolgt hij met een stil gemompel ‘leuk hoor ik ben de pineut omdat ik mijn werk goed doe’ en vertrekt om de bijkomende taak uit te voeren. Doel bereikt?

Wat blijkt: ‘Jan’, de acteur, vertelt dat hij zich afgestraft voelt waardoor het compliment niet langer oprecht klinkt. Het komt binnen als iets dat gegeven wordt zodat hij de taak zou uitvoeren. Hij stemt wel in met de opdracht maar met de niet uitgesproken gedachte ‘ik zal er in het vervolg wel voor zorgen dat ik er wat langer over doe’. Ook vond hij het niet prettig om tijdens de pauze te worden aangesproken. De reden waarom hij wel instemt doch zonder zijn gevoel te uiten, heeft te maken met de houding van de zender en hoe de boodschap werd verteld: de toon werd directief ervaren (korte zinnen – geen vragende toon – tussen de zinnen door werd geen ruimte gegeven voor een reactie – toonklank laag – lichaam naar voor gebogen, kin lichtjes omhoog, direct oogcontact en blijven aankijken – niet ingaan op zijn gemompel).
Het doel is bereikt. Wat zou het effect zijn op de lange termijn: op zijn functioneren, op de relatie met deze persoon, op het team, op de werksfeer? Wat niet uitgesproken is – het gevoel van te worden afgestraft – zal zich uiten in gedrag: ‘ik zal er in het vervolg wel voor zorgen dat ik er wat langer over doe’

Dezelfde situatie wordt een paar keer anders aangepakt. Er wordt geëxperimenteerd met lichaamshouding, er wordt gespeeld met stemvolume, de timing wordt aangepakt, woorden worden anders gerangschikt, stiltes worden toegelaten, met stemklank gevarieerd, … kennis wordt weten door te beleven. Alle non-verbale zaken vermelden gaat me te ver brengen, maar zo zag het er verbaal uit:

(Na de pauze van Jan.) ‘Verdorie, we gaan er vandaag niet geraken Jan. Kun jij het team helpen met een extra winkelkar uit te laden? ’ (met ondertoon – we zitten in de shit, ik heb je hulp nodig man!) Jan zegt ‘ja’. Nadat Jan de taak volbracht heeft, zegt ze : ‘Jan, ik zie dat jij er steeds in slaagt om die winkelkar binnen de opgelegde timing leeg te maken. Je werk is op tijd gedaan waardoor alle winkelkarren met de vrachtwagen mee kunnen. Dat is belangrijk voor (naam bedrijf). Ik ben heel blij met hoe jij je werk doet Jan. Ik vind het ook geweldig dat je daarnet geholpen hebt, dank je wel.’

Effect : doel bereikt en een compliment dat oprecht binnen komt

(Voor de pauze van Jan) ‘Ik ben heel blij met hoe jij je werk doet Jan. Jij weet die winkelkar precies zoals het hoort leeg te maken: binnen de timing, de kartonnen dozen geplooid zoals de procedure het voorschrijft. Knap! (stilte – laat compliment binnen komen). Ik zie dat sommige mensen dat nog lastig vinden. (stilte – Jan reageert, het is hem ook opgevallen). Ik wil jou vragen of je me wilt helpen? (er volgt een ‘ja, waarmee?). Na je pauze, zou je dan aan medewerker A kunnen tonen hoe jij dat doet en samen uitzoeken hoe zij het anders kan aanpakken? Kwestie van te leren van elkaar. Terwijl jij je pauze neemt, zal ik haar vertellen dat ik jou gevraagd heb met haar te delen hoe jij de dingen doet zodat ook zij er in slaagt die winkelkar op tijd klaar te hebben, zoals dat van ons verwacht wordt. Wat denk je Jan?’. Jan stemt toe.

Effect : doel bereikt, een compliment dat binnen komt en talent dat ingezet wordt om het team beter te maken.

‘Jan, kom even terug. Ik hoorde je iets mompelen en aan de frons tussen je ogen te zien, krijg ik de indruk dat je boos bent, klopt dit?’ MeningVisiePerceptie-Zest

Effect: Jan krijgt het signaal ‘ik doe er toe’ en er ontstaat dialoog.
Jammer genoeg blijven beide partijen in hun eigen standpunten en beleving hangen waardoor het een gesprek voor dovemansoren wordt dat richting conflict escaleert.
Wat gebeurt er? Juist, we houden vast aan ons eigen verhaal en zoeken ons gelijk. ‘Brengt dit je dichter bij je doel?’, vraag ik.   ‘Neen, net verder ervan’, antwoordt ze.

Het wordt één van de zaken die ze vandaag meenemen: we hebben elk ons verhaal. Vandaar dat er geen toverformule is voor communicatie. Wel vaardigheden, technieken en modellen om te luisteren naar verhalen, om af te stemmen op verhalen, om verhalen (beter) te begrijpen en de flexibiliteit om het eigen verhaal zo te vertellen dat de ander jouw verhaal ook begrijpt.

Rollenspellen hoeven niet ‘echt’ te zijn, hebben ze geleerd. Ze zijn zich bewust geworden van hun ‘neigingen’, van wat ze met hun stem, gezicht en lichaam (on)bewust uitdrukken, hoe de timing van een gesprek een verschil kan maken, hoe een gespreksstructuur je uit een conflict kan houden,…dat je zelf veel invloed hebt op de richting waarin een gesprek gaat en dat het gaat om flexibiliteit. Er is mijn inziens niet zoiets als dé communicatieformule. Behalve dan: vind het intern telefoonnummer van je gesprekspartner. Als je die te pakken hebt, krijg je verbinding.

Nota: elk van de genoemde situaties kan bij een andere ontvanger een andere reactie oproepen. Immers het effect van je communicatie wordt bepaald door diegene die je boodschap ontvangt!

Met hartelijke groeten,
Carine

Ps: wil je op de hoogte gehouden worden van trainingen en workshops die ZEST organiseert, schrijf je in voor de nieuwsbrief en mis geen enkele opportuniteit meer om te ontdekken hoe jij jezelf en anderen kunt beïnvloeden.

ZEST kies je leven leef je keuze
Voor meer informatie, surf naar www.uptozest.be.
Heb je een vraag, bemerking of wil je iets kwijt over dit blogbericht, mail naar carine@uptozest.be.